Google

Тренинг "Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов"

16 Марта 2016 10:00:00 — 18.03.2016 18:00:00
Скрыть карту
Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Спортивная"
Адрес:
Санкт-Петербург,Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Спортивная"

Телефон-факс:
+7 (800) 333-88-44;
E-mail:
client@cntiprogress.ru

Организаторы:

ЦНТИ Прогресс

Программа мероприятия:

  1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
  2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
  3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
  4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
  5. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
  6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
  7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
  8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
  9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами.
  10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
  11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога.Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
  12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
  13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения

Ответственные лица

Регистрация

Регистрация на официальном сайте. По вопросам, связанным с участием - обращаться по указанным контактным данным.

Похожие выставки и конференции